Peter est directeur de l'ingénierie au Hyatt Regency Londres et s’occupe des appels d'offres à l’échelle du Royaume-Uni. Son travail consiste essentiellement à choisir les bons fournisseurs, en veillant notamment à ce qu’ils répondent aux normes et aux besoins de l'hôtel. Après plusieurs mois de collaboration avec WeMaintain pour la maintenance et la réparation des ascenseurs, Peter revient sur cette expérience.
Comment décririez-vous vos hôtels ?
Les hôtels Hyatt Regency s’adressent à une clientèle haut de gamme. Ils sont installés au cœur des villes, comme The Churchill à Londres, idéalement situé près de Hyde Park et de l'effervescence d'Oxford Street. The Churchill est imprégné du charme britannique et offre à ses clients un séjour de qualité dans le quartier chic de Marylebone. L'hôtel rend hommage à Sir Winston Churchill, en arborant une décoration raffinée avec des clins d’œil subtils à la vie et à l’héritage de l’homme politique. C'est un hôtel de luxe, doté d’un restaurant étoilé, digne d’accueillir à sa table un Chef d’État ou un dirigeant d’entreprise de passage à Londres.
Pourquoi les ascenseurs sont-ils si importants pour votre hôtel ?
Après la pandémie de Covid 19, les affaires ont nettement repris, entraînant une augmentation de la fréquence d'utilisation de nos ascenseurs. Aujourd'hui, par exemple, notre taux d'occupation est de 94 %, ce qui est extrêmement élevé pour l’hôtel. Une telle activité entraîne des attentes plus élevées de la part de nos clients et peut donner lieu à un plus grand nombre de réclamations.
Nous utilisons le Net Promoter Score (NPS) pour suivre la satisfaction client, et nous avons un taux de fonctionnement cible de 90 % pour les différentes installations. Dans le passé, les ascenseurs obtenaient le score le plus bas, mais cette année, pour la première fois, ils n'occupent plus la dernière place. Cette progression nous enlève beaucoup de pression des épaules.
Quels étaient les principaux problèmes auxquels vous étiez confrontés avant de travailler avec WeMaintain ?
Le service proposé par les précédents fournisseurs me décevait. Ils n’effectuaient pas les réparations assez rapidement, manquaient de motivation, et il fallait trois jours pour qu’un technicien intervienne en cas de problème. La maintenance n'était pas effectuée de manière proactive.
Nous avions l'impression de ne pas disposer de l'assistance technique nécessaire pour prendre soin de nos équipements. Un technicien pouvait débarquer à l’improviste, et nous n’avions pas le sentiment de contrôler la situation, tant vis-à-vis de l'entreprise que du technicien dédié.
Qu’attendez-vous de vos fournisseurs ?
Le prix n'est pas l’unique critère. La conformité est également fondamentale lors du choix des fournisseurs de maintenance, et nous devons nous assurer qu’ils sont conformes à certaines réglementations HSE. Nous subissons des audits d’hygiène et de sécurité, par conséquent nos fournisseurs doivent disposer des accréditations adéquates.
Ils ne doivent pas se cantonner à des prestations de maintenance ou à une simple assistance technique. Nous avons besoin d'un service global qui allie réactivité, précision et transparence. Dans nos hôtels, la maintenance doit être invisible pour nos clients.
Comment s'est passée la transition ?
En général, les transitions au sein de ce secteur ne se passent pas toujours bien, mais avec WeMaintain les choses se sont déroulées en douceur. Nous avons choisi les hôtels dont les ascenseurs rencontraient de nombreux problèmes de fiabilité. Les réclamations les plus importantes portaient sur des pannes d'ascenseurs. Dès le premier jour, nous avons eu un technicien sur place pour évaluer la situation et résoudre les problèmes.
Grâce au travail conjoint entre le technicien « racine » et les autres techniciens, nous avons réussi à mettre les ascenseurs aux normes en moins de deux semaines. Dorénavant les ascenseurs ne sont plus un problème. Ils fonctionnent sans incidents et remplissent parfaitement leur rôle.
Comment WeMaintain a-t-il changé votre quotidien ?
WeMaintain couvre tous nos besoins essentiels et va toujours plus loin. Nous constatons avec satisfaction une meilleure disponibilité des techniciens et des délais d’intervention beaucoup plus rapides qu’avec nos fournisseurs précédents.
Le système concernant les pièces de rechange de WeMaintain est aussi un grand plus. Nous obtenons les bonnes pièces du premier coup et beaucoup plus rapidement, alors qu’auparavant nous étions confrontés à de nombreuses erreurs d’acheminement et de transmission. Avec WeMaintain, le rapport m’indique les pièces qui ont été commandées, et un technicien intervient rapidement pour régler le problème. L'entreprise a éliminé tous les points de friction et la communication est beaucoup plus directe. Il y a également moins de documents à remplir, ce qui a véritablement simplifié le processus et nous fait gagner du temps.
Qu’est-ce qui a changé en termes de coût ?
Concernant les prix, je dirais que le coût du contrat est à peu près équivalent, mais globalement, avec WeMaintain, nous payons moins cher. En effet, certains services, comme les demandes d’intervention en dehors des horaires de travail, sont inclus dans le coût du contrat. Et cela nous a simplifié la vie.
Je trouve que le modèle proposé nous a permis de mieux gérer nos dépenses d'investissement. Nous avons économisé de l'argent sur le long terme, car les demandes d'intervention pour le même problème ont été surveillées et analysées, et les réparations ont été effectuées avant que les mécanismes ne lâchent et qu’il soit nécessaire de les remplacer.
Décrivez votre relation avec le technicien WeMaintain
WeMaintain a donné de l’autonomie à ses techniciens. Cela a complètement changé la donne pour nous. Nous disposons d’un technicien référent pour notre bâtiment, par conséquent une personne qui connaît parfaitement nos installations. Ainsi, tous les problèmes sont traités et réglés rapidement. Les techniciens sont sympathiques, très compétents et communiquent clairement. Nous n’avons jamais eu de plaintes de notre équipe ou de nos résidents à leur égard.
Pourquoi est-il important de disposer de plus de données ?
Il sera intéressant d’utiliser les données des boîtiers connectés de WeMaintain après une période de forte activité pour avoir une vision plus claire. Par exemple, une meilleure compréhension du trafic peut nous aider à optimiser l'utilisation de l'énergie et à réduire les temps d'attente.
Ces informations peuvent éclairer nos décisions en matière d’améliorations techniques et nous permettre de planifier les temps d'arrêt afin d'être proactifs et d’éviter de perturber l'expérience utilisateur des clients de notre hôtel (par exemple prévoir les changements de rouleaux en hiver).
Pourquoi recommanderiez-vous WeMaintain à d'autres directeurs d'hôtel ?
WeMaintain emploie des techniciens qui cherchent à être les meilleurs dans leur travail et j'aime beaucoup cet état d’esprit. Je suis content d’avoir choisi WeMaintain. La direction et le personnel ont prouvé qu'ils étaient en mesure de délivrer les résultats promis.
J'ai déjà recommandé WeMaintain à plusieurs hôtels et je suis heureux d'apprendre que certains d'entre eux ont signé des contrats avec la société.
